一、服务礼仪的基本内容有哪些？ 答：服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范、岗位规范为其基本内容。 二、服务礼仪的作用是什么？ 答：1、有助于提高服务人员的个人素质； 2、有助于更好地对服务对象表示尊重； 3、有助于进一步提高服务水平与服务质量； 4、有助于塑造维护服务单位的整体形象； 5、有助于提升服务单位的竞争力； 6、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。 三、民政部为了提高殡葬职工队伍的素质，适应社会主义物质文明和精神文明建设发展的需要，于哪年颁发了《殡葬职工守则》？ 答：1984年。 四、《殡葬职工守则》具体内容是什么？ 答：1、积极宣传殡葬改革政策，全心全意为人民服务； 2、学政治、学文化、提高社会主义觉悟； 3、讲科学、学技术，不断提高业务水平； 4、严守职业道德，对逝者讲文明，对殡仪服务对象讲礼貌； 5、服务周到，待人热情； 6、热爱本职工作，不怕脏、不怕累，不刁难群众； 7、遵纪守法，不吃请，不收礼，不索取馈赠； 8、讲求质量，厉行节约，保证工作无差错； 9、衣帽整齐，讲究卫生，保持整洁、肃穆的工作环境； 10、服从领导，团结同志，积极开展批评与自我批语。 五、讲究礼仪，注重礼貌，遵守一定的礼仪规范，已成为文明社会的重要标志之一，基本的交往礼仪应做到哪五会？ 答：会问候；会握手；会赞美；会道歉；会礼让。 六、引导服务应遵循四项原则是什么？ 答：1、有求必应。 2、耐心说服。 3、及时办理。 4、接受监督。 七、殡仪服务员进行用品销售时，应该掌握哪些基本技巧？ 答：1、注重个人仪表并树立销售成功的自信心； 2、寒暄得体，先自我介绍； 3、着力宣传，诱发兴趣； 4、了解殡仪服务对象消费心理，善于察言观色； 5、全面介绍产品的特点，提供服务对象需要了解的信息。 八、在礼貌服务中应注意什么？ 答：礼貌服务中要注意两个问题：一是服务人员应持有客人永远是对的理念；二是耐心服务，要做到有问必答，要做到百问不厌，要做到百挑不烦。 九、殡仪服务迎接用语应如何说？ 答：适合殡仪服务员使用的迎接用语，可以采和问候用语和主动式征询用语来迎接殡仪服务对象。比如，请您节哀！我是这里的服务员，我能为您提供什么帮助？请您吩咐！等。 十、殡仪服务送别用语应如何说？ 答：比较适合殡仪员采用的送别用语有请慢走请保重请多保重等。 十一、在服务行业中，怎样才能做到规范服务？ 答：1、做到待客三声：来有迎声，问有答声，去有送声。 2、做到四个不讲：不讲不尊重对方的语言；不讲不不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言。 十二、在优质服务中，服务人员必须注意什么？ 答：1、尽心尽力； 2、尽力完美； 3、争取满意。 十三、热情服务的要求是什么？ 答：服务人员应精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。服务人员在川流不息的丧属面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都应保持不急不躁、不厌烦、镇静自如地对待丧属。服务人员还应细致入微、处处方便、体贴服务对象，千方百计地为服务对象排忧解难。 十四、服务人员岗位十忌具体内容是什么？ 答：一是不得吸烟、吃喝、干私事。 二是不得闲聊、打闹、高声喧哗。 三是不得看书、看报、上网、收听广播或听歌、长时间看或操作手机。 四是不得约私客人。 五是不得对服务对象不理不睬。 六是不得因结账、点货而怠慢服务对象。 七是不得同服务对象顶撞吵架。 八是不得擅自离岗串岗。 九是不得迟到早退。 十是不得私自兜售私人或外单位的商品、服务。 十五、要实现殡仪服务优质化，必须坚持什么原则？ 答：一是殡仪服务环境是否优雅； 二是服务设备现代化； 三是服务项目系列化； 四是服务质量规范化； 五是服务程序公开化。 十六、服务员统一服饰其主要意义是什么？ 答：其一，为了尊重服务对象； 其二，为了适应工作的需要； 其三，为了塑造单位形象； 其四，为了提高个人素质。 十七、规范的站姿是什么样的？ 答：1、头正：头部正、头顶要平、身体的叫心要平衡。 2、梗颈：脖颈挺直、下颌微收。 3、展肩：双肩舒展，微微放松，稍向后下沉。 4、臂垂：双臂自然下垂，中指对对准裤缝。 5、挺胸：躯干要尽量伸展，给人以挺拔之感。 6、收腹：呼吸自然，将腹部内收紧。 7、提臀：臀部肌肉向内，向上收紧，重心有向上升的感觉。 8、腿直：两腿直立紧贴，内侧肌肉夹紧，身体重心尽量提高。女性服务人员要双膝和双脚靠紧。 9、平视：双目平视前方。 10、微笑：面部柔和舒展、心情愉快、精神饱满、充满活力，给人感染力。 十八、规范的坐姿是什么样的？ 答：1、头部：端端正正、双目平视、面带微笑、下巴内收、不能出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。 2、躯干：挺拔直立、腰部内收、不能塌腰放松成瘫软状，通常只坐椅子的2/3或3/4左右，不坐满椅子或只坐一边儿。 3、双手：有扶手，可以双手搭放或一搭一放；无扶手时，女性服务人员右手搭在左手上，可相交放于腹部或轻放于双腿上；男性服务员人员双手掌心向下，可自然放于膝盖上，但双手不可以放在小腿上。 4、腿部：男性服务员膝盖可以分开，但不可超过肩宽；女性服务员膝盖要靠扰，脚部回脚位不同而有不同的坐姿。 5、朝向：当与他人进行交谈时，要注意不能只是转头，而应将整个上身朝向对方，以示对其重视和尊敬。 十九、殡仪服务员在行走工作时，正确的行姿是什么样的？ 答：上身基本保持站立的标准姿势，要抬头，目光要平视，要头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为叫记前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约15度；腰部放松，腰背笔直；腿部伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩要一条线缘上；女殡仪服务员还要步履匀称、轻盈，端庄、文雅，显出温柔之美。 二十、殡仪服务员如何手持物品？ 答：殡仪服务人员在手持殡葬用品服务时，特别是在拿骨灰盒、寿衣和其他殡葬用品时，应使用双手，注意轻拿轻放。 二十一、殡仪服务人员在服务时，经常要为殡仪服务对象递送或接取物品，递接物品时要做到哪几点？ 答：一是双手递送。因殡仪服务员所持物品都与逝者有关，本着尊重逝者的原则，使用双手递接物品为宜。如果双手递送不方便时，也要使用右手递送。 二是递于手中。以直接交到殡仪服务对象手中为宜。 三是主动向前。如果与殡仪服务对象距离较远，服务员也应主动走近服务对象后递送。如果服务对象是坐着的，还应起身站立递送。 四是方便接拿。 二十五、殡仪服务员与殡仪服务对象电话交谈时应注意什么？ 答：电话交谈时语调要柔和，声音要亲切，态度要谦恭、吐字要清晰、语速快慢和语音高低要适中。当殡仪服务对象讲话时，殡仪服务员应集中精神仔细倾听，应用一些简单的字如对、是、嗯、好的等回应，作为你对服务对象讲话礼貌的反馈信息，表示你正在认真地倾听。同时对服务对象讲话的重点内容可作必要的简单重复，比如，联系人的姓名、逝者姓名、性别、地名、医院名称等。在服务对象讲话时，服务员尽量不要打断服务对象的讲话。如有疑问，等服务对象讲完后再提问。 二十六、殡仪服务中禁语和不恰当用语有哪些？ 答： 1、死人、死尸、尸体等。 2、烧死人、烧死尸、烧尸体等。 3、怎么这么烦啊！ 4、我是单位服务员，还是你个人服务员？ 5、这是殡仪服务单位，不是你家。 6、什么时候死的？死人叫什么？ 7、欢迎光临！ 8、见到你真高兴！ 9、再见！ 10、有事找我。 11、拿好你的骨灰盒。 12、这是你选的骨灰格位。 13、这是你的骨灰。 14、这是你的寿衣。 15、把你的死亡证拿出来。 16、把你的花圈摆在这里。 17、你的告别仪式在**厅举行。 18、上面写着呢，不会自己看？ 19、越忙越添乱，真烦人。 20、没时间核对，计算机计费不会出错的。 21、你的这个要求，找谁也没用。 22、为什么不提前准备好？ 23、你不是找熟人儿了吗？还找我干什么？ 24、我不知道，问别人去！ 25、刚才不是跟你说了吗？怎么还问？ 26、没零钱，自己去换。 27、就挂在墙上，自己看吧！ 28、我就这态度，你能怎么样？ 29、你去告啊，随便告哪都行！ 30、有意见，找领导去！ 31、不知道！ 32、这事不归我管，我不清楚。 33、你咋不快点儿！ 34、是计算机的问题，我也没办法。 35、快点去交钱！ 36、这不是我管的事儿，我不知道。 37、我出没办法啊。 38、抽烟罚款！ 39、这不是我的错，没有这回事。 40、**不能随便给你看。 41、**室你不能进来！ 42、让开！ 43、你没看见我正在忙吗？ 44、出点儿差错是难免的。 45、你说的我可办不到。 46、不要影响我们的工作。 47、这样就不错了，你还要怎么办？ 48、就这规定，我也没有办法。 49、你这人真啰嗦！ 50、你问我，我问谁去。 51、别干扰我工作！ 52、这事儿不好办，你只能打领导。 二十七、常用礼貌用语有哪些？ 答：1、请。 2、对不起。 3、麻烦您…… 4、劳驾。 5、打扰了。 6、好的。 7、是。 8、清楚。 9、您好。 10、某先生和小姐。 11、请问。 12、哪一位。 13、请稍等。 14、抱歉…… 15、没关系。 16、不客气。 17、请指教。 18、有劳您了。 19、请多关照。 20、非常感谢。 (转载)
